Richard Clark acaba de prendre el comandament d'Air Europa, però hereta —i ara també lidera— una companyia que continua acumulant queixes per situacions difícils de justificar per als passatgers.
Un dels casos més cridaners és el relatat per Consumidor Global, en què una viatgera amb bitllet confirmat va acabar en una llista d'espera sense garantia de seient, obligada a negociar a l'aeroport una solució d'última hora.
Situacions així danyen la confiança del consumidor i projecten una imatge d'improvisació impropia d'una aerolínia que aspira a ser referent internacional.
Clark presumeix de conèixer la companyia millor que ningú després de gairebé quatre dècades en ella. Precisament per això, les incidències operatives, la gestió de passatgers afectats i la percepció de manca de transparència ja no es poden atribuir a una herència rebuda.
Si Air Europa vol consolidar-se com un gran operador global, haurà de demostrar que el creixement i els acords estratègics van acompanyats d'una millora real en l'experiència del client. Perquè de poc serveix parlar d'excel·lència operativa quan alguns passatgers continuen arribant a l'aeroport sense saber si podran seure a l'avió pel qual han pagat.
