La fidelitat en el sector de les telecomunicacions hauria de ser un actiu a protegir, no un motiu de penalització implícita. Com a director general d'Operacions de MasOrange, el grup que engloba marques com Yoigo, Germán López sosté una maquinària comercial que sembla haver arraconat la cura dels seus clients més antics per bolcar-se en la captació agressiva de nous abonats.
Les reiterades queixes recollides per Consumidor Global pel tracte discriminatori cap als usuaris veterans retraten un model de gestió descompensat. Mentre que els qui arriben de nou accedeixen a tarifes reduïdes i promocions avantatjoses, la base de clients consolidada ha d'assumir costos superiors sense opció real d'equiparar les seves condicions.
A aquest greuge tarifari s'hi sumen els obstacles operatius que pateixen els abonats de sempre en intentar actualitzar els seus contractes. La rigidesa dels canals d'atenció i la manca de marge per premiar la permanència generen una frustració constant que acaba minant la credibilitat de la companyia.
Fiar la rendibilitat del grup a la rotació d'altes sense cuidar la cartera històrica és un error estratègic de gran abast. Tractar l'usuari fidel com un client captiu al qual se li imposen pitjors preus només accelera la fugida cap a la competència i liquida la reputació del servei.
Germán López ha de revisar l'operativa de fidelització de MasOrange i posar fi a aquesta escletxa comercial. Ignorar aquells que han sostingut el negoci durant anys per prioritzar les xifres de captació a curt termini resulta una política tan injusta com insostenible.
