En temporada alta, viatjar amb avió pot convertir-se en una experiència especialment estressant. A la major afluència de passatgers s'hi sumen les cues, els retards, els canvis de porta i la incertesa sobre què fer quan alguna cosa no succeeix segons el previst. L'experiència amb una aerolínia no depèn únicament del vol, sinó també de tots els moments que l'envolten: la compra, el check-in, l'espera a l'aeroport, la gestió de les incidències i la informació rebuda durant el trajecte.
En aquest context, les webs, les aplicacions mòbils i les màquines d'autocheck-in adquireixen una importància estratègica. No s'haurien de limitar a permetre que l'usuari completi un tràmit, sinó que també han d'anticipar els seus dubtes, orientar-lo i retornar-li una certa sensació de control. Una experiència ben dissenyada pot evitar desplaçaments innecessaris, reduir les cues als mostradors i ajudar el passatger a entendre què està passant i quin ha de ser el seu següent pas.
Analitzar per millorar
Cada cop més, el disseny estratègic col·labora amb el sector aeri per millorar l'experiència dels passatgers. L'objectiu no és només optimitzar processos, sinó també reduir la incertesa en moments especialment sensibles del viatge mitjançant serveis, recorreguts i interfícies més intuïtives.
Un exemple és el projecte d'anàlisi de l'experiència de check-in desenvolupat per NACAR Design per a una aerolínia espanyola a l'aeroport de Barcelona. L'estudi va abastar tots els punts de contacte -app, web, mostradors, quioscos d'autoservei i atenció telefònica- i va tenir en compte tant la perspectiva dels passatgers com l'operativa dels equips interns de la companyia.
Treball de camp a la recerca de solucions
El treball va combinar entrevistes en profunditat i converses breus amb viatgers, entrevistes amb agents i observació directa de les interaccions que es produïen a l'aeroport. Quatre investigadors van dedicar un total de 92 hores al treball de camp. Posteriorment, els resultats es van traslladar a tallers col·laboratius amb diferents àrees de l'aerolínia, en què es van mapar els recorreguts d'usuari, es van identificar els principals punts de fricció i es van prioritzar possibles solucions.
D'una banda, hi havia el viatger experimentat que busca completar el procés amb rapidesa. D'altra banda, el passatger capaç d'utilitzar els canals d'autoservei, però que necessita que algú li confirmi que està seguint correctament els passos.
Solucions adaptades
També es va identificar el viatger autònom que es veu obligat a acudir al taulell per una incidència tècnica, una reserva feta a través d'una agència o la necessitat de validar determinada documentació. Finalment, hi havia el passatger més vulnerable: persones poc habituades a viatjar, famílies, usuaris amb equipatge especial o viatgers que necessiten acompanyament humà per sentir-se segurs. La investigació va demostrar que una mateixa solució no funciona necessàriament per a tothom i que el disseny ha de combinar autonomia, orientació i assistència.
La investigació també va qüestionar algunes idees preconcebudes sobre l'ús de les màquines d'autocheck-in. Tot i que qui les utilitzava valorava el procés com a ràpid i senzill, la majoria no les havia escollit de manera conscient. Dels quinze usuaris entrevistats als quioscos, només tres havien decidit acudir-hi directament; la resta hi havia estat enviada per un agent o les havia trobat per casualitat. A més, dotze dels quinze ja havien utilitzat sistemes similars, de manera que el principal obstacle no semblava ser la manca d'experiència tecnològica.
Consulta de vols en un aeroport
Simplificar no és únicament automatitzar
El problema començava abans d'arribar a la màquina. Molts passatgers desconeixien què podien fer al quiosc, quina documentació necessitaven o quin canal havien d'utilitzar segons la seva situació. En arribar a l'aeroport, es trobaven amb massa senyalització, instruccions poc clares i criteris de derivació que podien variar segons l'agent. En altres casos, la absència de suport al voltant de les màquines generava inseguretat, especialment entre qui buscava confirmació o assistència humana.
Augmentar l'ús de l'autocheck-in no passa, per tant, únicament per instal·lar més màquines. Requereix informar millor el viatger abans de la seva arribada, oferir instruccions personalitzades a l'app o al correu previ al vol, simplificar la senyalització i explicar clarament quines gestions poden realitzar-se a cada punt.
Digitalització assequible
En aquest cas, es torna a posar de manifest que el disseny digital no és només una qüestió estètica, sinó una eina operativa i de negoci. En els moments de més tensió, una interfície clara, una notificació enviada a temps o una millor coordinació entre els canals digitals i els equips de l'aeroport poden evitar que un dubte es converteixi en frustració.
A l'estiu, quan la saturació de passatgers pot agreujar qualsevol incidència, dissenyar una experiència més transparent i anticipativa millora el viatge, redueix la pressió sobre els empleats i enforteix la confiança en l'aerolínia.
Jesús Llevadias, COO de Nacar Design
--
Contingut extern