Rocío López (ING): "La IA ja resol la major part de les consultes dels nostres clients"

Rocío López és CIO (Chief Innovation Officer, directora d'innovació) d'ING Espanya & Portugal.

Va arribar a aquesta entitat financera el 2008 i, des de llavors, ha ocupat diferents posicions a nivell local i global fins a convertir-se en la màxima responsable de l'estratègia tecnològica del banc, càrrec que va assumir al setembre de 2022.

Va néixer en un poble de la província de Conca, és enginyera tècnica de telecomunicacions i la seva trajectòria l'ha portat a aconseguir reconeixements com els CIO 100 Awards, el Premi a la Trajectòria Professional del Col·legi Oficial d'Enginyers Tècnics de Telecomunicacions o el Premi Social Contribution of the year de CIONET.

Atén Crónica Global al pavelló 8 de la Fira de Barcelona en la primera jornada del Mobile World Congress, que celebra aquesta setmana a L'Hospitalet de Llobregat la seva vintena edició.

Quin és el principal repte tecnològic per a un banc digital com ING a dia d'avui?

ING va arribar a Espanya fa 26 anys amb un model molt disruptiu i innovador. Vam començar com un banc telefònic quan tothom es dedicava a tenir sucursals i, al llarg d'aquest temps, sempre hem tingut el mateix repte: continuar sent rellevants per als nostres clients. Escoltar-los, entendre què necessiten i donar-los allò que necessiten, de la millor manera possible, amb l'ajuda de la tecnologia. Aquest és l'ADN d'ING.

Com s'utilitza ara mateix la IA a la vostra empresa?

Fa molt temps que utilitzem intel·ligència artificial tradicional per oferir productes i serveis més personalitzats, prendre decisions de risc, i també en l'àmbit de la ciberseguretat.

En els darrers anys, la IA ha passat a ser generativa. Ha evolucionat i ha suposat una revolució en tots els aspectes, no només a nivell tecnològic. Des de com ens relacionem a com treballem. I nosaltres ja fa uns anys que estudiem com podem utilitzar-la per maximitzar les nostres capacitats. Hem llançat un xat basat en IA que ja resol una gran majoria de les consultes que tenen els nostres clients.

El MWC és l'epicentre de la connectivitat global. Com impacta l'evolució del 5G, i pròximament 6G, en la banca digital?

Que les comunicacions ofereixin més velocitat i més amplada de banda ens permet a tots oferir molts més serveis a través de la xarxa. I, en aquest sentit, també veurem un canvi important en com tots nosaltres interactuem a través dels nostres dispositius mòbils, a través de les noves capacitats que ens ofereix la nova xarxa de comunicacions.

Quines oportunitats obre la hiperconnectivitat per millorar l'experiència del client financer?

Vivim en un món cada vegada més connectat. Les noves tecnologies ens arriben immediatament, i pràcticament tothom té accés a elles. És un repte, i la clau està en com utilitzar-la per oferir als teus clients el que et demanen.

Al final, el client no vol tenir una IA o una tecnologia, sinó que l'escoltis i que resolguis el seu problema. I aquest és el repte: saber què fer amb ella.

Rocío López, CIO d'ING

ING va ser pioner en banca digital. Ara que el banc s'ha fet gran, com es manté la cultura d'innovació?

Aquesta cultura està present en tot el que fem. Vam començar com un neobanc quan aquest terme ni tan sols existia. I en aquests 26 anys, més enllà de créixer molt i ampliar la nostra gamma de productes, aquesta cultura de startup d'innovació, de flexibilitat, d'originalitat... això sempre ha romàs amb l'equip al llarg del temps.

Ens agrada pensar que podem oferir el millor dels dos mons. Innovació, flexibilitat i agilitat, però també la solvència i confiança de ser un banc molt gran i pertànyer a un dels grans grups financers europeus.

Quin és el major desafiament actual per a una entitat financera en matèria de ciberseguretat?

Oferir als nostres clients eines per protegir la seva identitat digital. Les persones estem acostumades a defensar la nostra identitat física, i ara tenim un nou repte. La tecnologia també és una aliança per això.
Estem sent pioners amb propostes com ‘Qui em truca?’, que permet als nostres clients saber si realment els estem trucant nosaltres, i que ja han utilitzat moltíssims clients, o SOS Frau, que atén els clients davant qualsevol sospita d'haver estat víctimes d'un frau.
També hem llançat recentment una tecnologia de missatgeria que permet que els nostres clients sàpiguen que, quan reben un SMS, sàpiguen que ve de nosaltres. Hem d'anar sempre un pas per davant, i ho fem amb aquestes eines. El que anomenem “seguretat nivell ING per als nostres clients”.

Quines qualitats consideres imprescindibles en un líder tecnològic actual?

El primer, saber escoltar. La tecnologia és un mitjà per oferir als clients el que necessiten. Un líder ha de ser un líder de persones. A ING, l'equip és importantíssim. Nosaltres busquem que tothom se senti orgullós que la seva feina té un impacte positiu en la vida dels nostres gairebé quatre milions i mig de clients.

Com imagines la banca d'aquí a 5 o 10 anys?

És difícil veure com anirà evolucionant. Estem en una fase de canvis, i la intel·ligència artificial generativa ha vingut per canviar-ho tot: la manera de treballar, de relacionar-nos, de comunicar-nos... Sí que crec que, igual que fa 26 anys tota la banca estava basada en oficines i nosaltres vam apostar per la banca digital, ara tornarem a liderar la disrupció en la manera en què les persones ens relacionem amb el nostre banc. Els nostres deures passen per continuar escoltant, i per estar on els clients ens demanin que estiguem.

Rocío López, CIO d'ING

Què pot aprendre el MWC d'ING?

No sé si ho aprèn d'ING o no... crec que tots dos ho tenim molt present, però és molt customer centric. Sempre està molt ben organitzat, és enorme i mai esperes més de 30 segons de cua. La veritat és que el MWC és molt innovador. Són dos senyals d'identitat que compartim. Aquí és on es connecta tota la innovació, tota la tecnologia del món.

I què pot aprendre ING del MWC?

Som al pavelló vuit, que es diu Four Years From Now, i aquí es dibuixa el futur. Es pot veure com serà la realitat d'aquí quatre anys, i és una cosa en què totes les empreses hem de pensar. Hem de ser capaços de treballar en el dia a dia, en els projectes actuals, sense deixar de mirar a mitjà i llarg termini. Per saber què ens demanarà el client i com podem arribar preparats a aquest escenari.