La política d'indemnitzacions per retards de Renfe ha patit diversos canvis els darrers mesos, generant un malestar creixent entre els usuaris. A la reducció de drets aprovada el juliol de 2024 s'hi afegeix ara una percepció cada cop més estesa: reclamar els diners resulta més complicat.
Des de llavors, els passatgers han de enfrontar-se a un procés més lent i restrictiu, just quan els retards han augmentat de manera significativa.
Noves condicions
El canvi normatiu de 2024 va elevar els llindars per rebre compensació. Actualment, només es torna el 50% del bitllet amb més de 60 minuts de retard i el 100% si supera els 90 minuts en serveis d'alta velocitat i llarga distància.
Aquest sistema va substituir l'anterior, que contemplava devolucions des dels 15 i 30 minuts, una referència més favorable per als usuaris i que ara es preveu recuperar per llei el 2026.
Errors en les reclamacions
Més enllà de les condicions, els viatgers denuncien problemes tècnics a l'hora de tramitar reclamacions. Segons diversos afectats, en pujar el bitllet a la web, el sistema respon amb errors que neguen la indemnització tot i complir els requisits.
Aquesta situació obliga a recórrer a vies alternatives, cosa que incrementa la frustració i la sensació d'indefensió entre els clients.
Un procés més llarg
Fins a finals de 2025, les reclamacions es podien resoldre per telèfon de manera relativament àgil. Tanmateix, aquest canal ha canviat i ara només permet iniciar el tràmit, que continua mitjançant un correu electrònic amb codi QR.
El problema rau en els temps: alguns usuaris asseguren que aquests missatges poden trigar més d'una setmana a arribar, endarrerint encara més el procés.
Risc de desistiment dels usuaris
Aquest allargament del procediment introdueix un efecte clar: molts viatgers acaben renunciant a reclamar. La incertesa sobre els terminis i la manca de resposta immediata dificulten el seguiment del cas.
A més, el retard en la comunicació fa que alguns afectats oblidin iniciar o completar la sol·licitud, cosa que redueix el nombre real de compensacions.
La puntualitat empitjora el 2026
En paral·lel, les dades reflecteixen un deteriorament del servei ferroviari. El retard mitjà ha passat de 13 minuts al desembre a 16 minuts al març, amb pics encara més alts en mesos anteriors.
També cau el percentatge de trens puntuals: els que arribaven amb menys de 5 minuts de retard han passat del 71,3% al 48,4%, mentre que els que arribaven en menys de 15 minuts baixen del 87,8% al 74,5%.
Les infraestructures
L'origen d'aquests retards es troba, en gran mesura, fora de l'operadora. Al març, el 79% de les incidències es van deure a causes externes, principalment problemes en infraestructures ferroviàries.
Aquest factor complica encara més la situació, ja que en alguns casos les companyies han limitat les compensacions quan els retards no depenen directament de la seva gestió.
Un sistema qüestionat
El model actual ha estat criticat tant per associacions de consumidors com per institucions públiques. Algunes veus consideren que la reducció d'indemnitzacions i les dificultats per reclamar-les suposen un perjudici directe per als viatgers.
Mentrestant, el marc legal continua evolucionant, amb iniciatives que busquen recuperar condicions més favorables per als usuaris del tren.
En aquest context, Renfe afronta un doble repte: millorar la puntualitat i simplificar les reclamacions. Altrament, la pèrdua de confiança dels viatgers es podria consolidar en un moment clau per al transport ferroviari a Espanya.