La Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela exigirà a les empreses demostrar el seu compliment abans de final d'any
Segons la nova norma, les organitzacions afectades hauran d'adaptar els seus processos abans d'acabar l'any per complir requisits més exigents en matèria d'accessibilitat, temps de resposta, atenció personalitzada i gestió de reclamacions
TÜV SÜD, líder en inspecció, assaigs i certificació, recomana a les organitzacions anticipar-se mitjançant un diagnòstic del grau de compliment que permeti detectar bretxes, prioritzar millores i establir un sistema de seguiment continu.
D'acord amb la Llei 10/2025 de Serveis d'Atenció a la Clientela, les organitzacions afectades hauran d'adaptar els seus processos abans que finalitzi l'any per complir amb requisits més exigents en matèria d'accessibilitat, temps de resposta, atenció personalitzada i gestió de reclamacions.
En aquest escenari, TÜV SÜD recomana a les empreses no esperar als últims mesos per comprovar si els seus processos estan preparats. Realitzar un diagnòstic de grau de compliment legal previ permet conèixer el grau d'adequació, detectar bretxes i establir una fulla de ruta amb les accions prioritàries.
“Aquesta llei obliga les organitzacions a revisar i reforçar els seus processos d'atenció, des dels canals disponibles i els temps de resposta fins a la gestió de reclamacions i els mecanismes de supervisió. No n'hi ha prou amb definir procediments, cal demostrar amb evidències la seva aplicació i traçabilitat, així com els resultats assolits, a través d'uns KPI'S de seguiment”, va explicar Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD.
La normativa estableix diverses obligacions destinades a millorar la qualitat de l'atenció que rep la clientela, reforçant la protecció d'aquesta i, especialment, de les persones en situació de vulnerabilitat.
Entre aquestes s'hi troben la traçabilitat en tots els canals de contacte, l'accessibilitat universal, la possibilitat de rebre atenció personalitzada i la correcta traçabilitat de les consultes, incidències i reclamacions.
També s'estableixen objectius concrets per reduir els temps d'espera. El 95 % de les sol·licituds d'atenció personalitzada s'hauran d'atendre, de mitjana, en menys de tres minuts.
A més, les consultes, queixes, reclamacions i incidències hauran de resoldre's amb caràcter general en un termini màxim de 15 dies hàbils. En casos relacionats amb facturació o cobraments indeguts, el termini serà de cinc dies.
Aquests canvis obliguen a revisar de manera integral els sistemes d'atenció i a comprovar si es disposa dels recursos, procediments i eines necessàries per complir amb els nous estàndards. “Un diagnòstic objectiu permet identificar les bretxes de compliment i definir una fulla de ruta prioritzada. D'aquesta manera, l'empresa pot concentrar els seus esforços en la millora de les àrees amb més risc regulatori o operatiu”, va indicar Mora.
A partir d'aquesta anàlisi, es poden posar en marxa mesures com l'actualització de procediments, l'assignació de responsabilitats, la formació d'equips i la implantació d'eines digitals que facilitin el registre i seguiment de cada incidència.
L'adaptació a la llei no s'ha de limitar a introduir canvis puntuals, ja que les companyies hauran d'establir un sistema de seguiment continu que permeti detectar desviacions i actuar abans que es produeixin incompliments.
D'aquesta manera, la revisió periòdica dels indicadors, l'anàlisi de les reclamacions i la realització d'auditories ajudaran a identificar problemes recurrents i a conèixer millor les expectatives dels clients.
“Adoptar un enfocament preventiu permet anticipar-se a possibles incompliments, reduir riscos i demostrar diligència davant els organismes supervisors. La clau està en establir un sistema robust que permeti revisar, mesurar i millorar de manera constant”, va afegir Mora.
L'atenció a la clientela entra en una nova etapa: en un mercat en què els consumidors esperen respostes cada cop més àgils i eficaces, aquest servei deixa de ser un aspecte secundari per convertir-se en una qüestió estratègica.
Així mateix, la nova regulació presenta una oportunitat per millorar la relació amb els consumidors, ja que una atenció més ràpida, accessible i transparent pot contribuir a reduir la insatisfacció i augmentar la confiança en la companyia.
