Comprar un bitllet de tren amb mesos d'antelació solia ser sinònim de previsió i estalvi. Però casos com l'ocorregut recentment a una clienta de Renfe mostren que, en ocasions, pot acabar transformant-se en un malson.
La polèmica, revelada per Consumidor Global, es va iniciar quan, després d'adquirir amb vuit mesos de marge els seus dos passatges entre Saragossa i Màlaga, la clienta va descobrir per casualitat que Renfe havia canviat els seus horaris de manera unilateral. I, com que no li encaixava la nova hora imposada, la dona va haver de canviar-los per una ruta amb transbordament. Tanmateix, quan la companyia va restablir els trens directes originals, li van exigir pagar 64 euros addicionals a causa dels "preus dinàmics" per recuperar el trajecte pel qual ja havia pagat.
El problema de fons rau a tractar aquest ajust com si fos un caprici o una segona modificació voluntària de la clienta, quan en realitat va ser la pròpia operadora qui va alterar les condicions inicials del viatge. Els algoritmes de tarifes dinàmiques no es poden aplicar a cegues sense tenir en compte l'origen de la incidència, ni penalitzar l'usuari per intentar tornar al pla que va contractar amb antelació.
Aquesta situació reflecteix una clara desprotecció del consumidor. Encara que les incidències en la infraestructura per temporals o accidents justifiquin ajustos en el servei, la gestió comercial no pot traslladar la factura d'aquests imprevistos a la butxaca del viatger. Una cosa a la qual se suma una atenció al client amb terminis de reclamació que s'allarguen fins a tres mesos.
Renfe ha de revisar urgentment els seus protocols automatitzats per evitar que la responsabilitat de les fallades operatives recaigui sobre els usuaris i que la previsió del viatger acabi sent castigada amb un sobrecost injust.