Hi ha CEOs que entenen que liderar una empresa significa assumir també les seves misèries. I després hi ha el cas de Jon González, màxim responsable de Lowi, una operadora que presumeix de senzillesa i proximitat mentre alguns clients descriuen una experiència que s'assembla més a una cursa d'obstacles.
Quan una usuària passa mesos patint talls de connexió, routers defectuosos substituïts fins a tres vegades i velocitats que freguen el simbòlic respecte al que s'ha contractat, el problema ja no sembla tècnic, sinó cultural. Encara més quan la resposta a una situació perllongada de mal servei es tradueix, presumptament, en una compensació de tot just tres euros. Difícil decidir si resulta més ofensiu l'import o la idea implícita que això pugui considerar-se una solució.
Però el veritable curtcircuit arriba en intentar abandonar la companyia. Perquè si donar-se d'alta és fàcil i donar-se de baixa es converteix en un laberint de trucades, contradiccions i silencis administratius, potser el model “low cost” està sortint massa car al consumidor. Exigir tràmits des d'una línia mòbil que ni tan sols s'utilitza, mentre la pròpia web apunta alternatives per correu electrònic, no transmet precisament una imatge de transparència.
L'escena final —una clienta atrapada deu minuts escoltant la respiració d'un operador en silenci mentre espera una transferència que mai arriba— sembla més pròpia d'una broma pesada que d'una de les principals marques low cost del paraigua de Vodafone.
Lowi va tenir l'oportunitat d'aclarir els fets i respondre les preguntes plantejades. No ho va fer. A vegades el silenci també comunica. I força.
