El Banc d'Espanya va rebre el 2025 un total de 30.970 reclamacions, la qual cosa suposa un notable desplom del 45% respecte a l'any anterior. En l'exercici, les estafes i els enganys han superat les hipoteques com el primer motiu de queixa davant el supervisor.
Així ho ha donat a conèixer l'entitat en la presentació de la Memòria de l'activitat de reclamacions i consultes 2025, celebrada aquest dimarts per primera vegada a Barcelona i coorganitzada per l'Associació de Periodistes d'Informació Econòmica de Catalunya (APIEC).
La caiguda total es deu al fet que en l'exercici anterior, el de 2024, les reclamacions van registrar el seu rècord històric a causa de l'allau de queixes per despeses de formalització hipotecària després d'una sentència del Tribunal Suprem. En no ser una matèria competencial del supervisor, el seu refluix ha estat suficient per explicar la major part del descens.
Després de corregir l'efecte estadístic (les reclamacions per formalitzacions d'hipoteques han caigut un 90%), la Memòria reflecteix que el frau en operacions de pagament s'ha consolidat com el principal focus de risc per als clients bancaris.
Més estafes
El 2025, les reclamacions vinculades a estafes i operacions fraudulentes van augmentar un 18% i van recuperar la primera posició en el rànquing, per davant de les hipoteques.
L'impuls s'explica en gran part pels pagaments fraudulents amb targetes i la manca d'informació en revolving —el producte més reclamat de l'any, amb un 31% del total i un creixement del 15%— i pels comptes, transferències i càrrecs domiciliats, que concentren el 29% de les queixes i van créixer un 8% per transferències fraudulentes i cobrament de comissions.
El governador del Banc d'Espanya, José Luis Escrivá
Aquesta tendència, a més, s'ha accelerat el 2026. El mateix informe avança que en el primer quadrimestre del present exercici les reclamacions rebudes van créixer més d'un 50% interanual. Si segueix a aquest ritme, el volum anual de 2026 ascendiria als 40.000 expedients, un repunt que el Banc d'Espanya atribueix a l'augment del frau.
Una altra dada que sobresurt a la Memòria és l'import retornat als clients com a conseqüència de la gestió de les reclamacions. El 2025, aquesta xifra va fregar els 7 milions d'euros, un màxim històric. L'import mitjà retornat per reclamació admesa es va situar al voltant de 625 euros, un increment del 36% respecte a l'any anterior.
Comunitats
Des del punt de vista territorial, Madrid, Andalusia i Catalunya van concentrar més de la meitat de les reclamacions rebudes el 2025.
Madrid encapçala la llista amb 6.972 escrits, el 22,5% del total, i una major incidència relativa, amb deu reclamacions per cada 10.000 habitants. Barcelona és la segona província espanyola per volum absolut, amb 3.891 reclamacions, el 12,6% del total nacional, i una ràtio de set per cada 10.000 habitants, per sobre de la mitjana catalana i andalusa.
Caixers automàtics d'una sucursal del banc britànic Barclays en la qual treure diners en efectiu
Per tipus d'entitat, el 77% de les reclamacions es van dirigir contra entitats de crèdit nacionals, onze punts percentuals menys que el 2024, un descens associat de nou al retrocés de les queixes hipotecàries.
Dins d'aquest grup, bancs i caixes d'estalvis concentren el 71,3% de les reclamacions, seguits de les cooperatives de crèdit, amb un 6%. El 23% restant es reparteix entre sucursals comunitàries d'entitats de crèdit, de pagament i de diner electrònic i establiments financers de crèdit.
SAC dels bancs
Finalment, la Memòria també posa el focus en els serveis d'atenció al client (SAC) de les pròpies entitats, que van tramitar més d'un milió de reclamacions durant el 2025.
Una proporció rellevant d'aquests expedients es va resoldre en contra del client, la qual cosa, segons el Banc d'Espanya, contribueix a explicar el volum de casos que acaben escalant a la via del supervisor.